Эта история началась ещё пару лет назад, когда жители нашего городского округа перешли на прямые платежи за коммунальные услуги. Шесть квитанций в разные организации – это ли не проблема? Однако для некоторых всё оказалось намного хуже, чем можно было предположить: сложностью стало не только количество платёжек, но и передача показаний.
Что и говорить, цифровые технологии нам, владеющим гаджетами, жизнь очень облегчили. Практически любая сфера деятельности сегодня неразрывно связана с мировой паутиной. Мы отправляем и принимаем письма, работаем онлайн, решаем вопросы на интернет-площадках. В том числе и оплачиваем счета. Для львиной доли жителей нашего города возможность воспользоваться цифровыми услугами – это серьёзное облегчение. Никуда не надо ходить, стоять в очереди: всё делается с помощью простого нажатия кнопки.
Но не для старшего поколения. Наверное, для наших бабушек и дедушек освоение интернет-пространства – все эти логины, пароли, серверы и клики – что-то вроде постижения китайской грамоты. В общем, не зашло, если говорить языком поколения, выросшего со смартфоном в руке. Однако сложнее всего пенсионерам не оплатить услугу (это можно сделать в банке, на худой конец!), а передать показания счётчиков. У кого-то в принципе нет мобильного телефона, кто-то одиноко проживает – никто не поможет. Даже способ передачи сведений по стационарному телефону – самый, казалось бы, примитивный – не всем даётся, поскольку на другом конце провода отвечает робот, а с ним разговаривать бесполезно. Многие абоненты вообще перестали звонить по указанному на квитанции номеру. И начали звонить в редакцию.
В основном просьба была одна и та же: «Помогите передать показания счётчиков!» Корреспонденты «ОЕ» никогда ни в чём старикам не отказывали. Надо? Да ради Бога! Только вот решением проблемы это назвать сложно. А почему бы не провести для местных ветеранов мастер-класс! Корреспонденты газеты связались со специалистами «Красноярскэнергосбыта» и задали один (но очень важный) вопрос: «Сможете ли вы к нам приехать?» И неожиданно моментально услышали утвердительный ответ. Сотрудники компании без лишних слов согласились дать нужные консультации, даже несмотря на то, что мероприятие такого рода никогда не проводили.
– Для нас это новый опыт. Современный онлайн-мир диктует свои правила – всё быстро меняется, обновляется. Но среди наших клиентов есть те, кому в силу возраста непросто даются нововведения. Мы видим потребность старшего поколения в подобных обучающих мероприятиях и планируем проводить подобные встречи и в дальнейшем, – рассказал позже исполнительный директор ПАО «Красноярскэнергосбыт» Олег Дьяченко.
Собраться решили в библиотеке им. В. Н. Белкина, где проходят встречи Совета ветеранов Дивногорска. Собственно, их и пригласили в качестве учеников. Расчёт при этом у нас был такой: первое – обучить самых активных, чтобы они потом этими знаниями поделились, второе – рассказать об итогах эксперимента в газете. Ведь среди читателей «ОЕ» много пожилых дивногорцев.
На мастер-классе специалисты рассказали об интерактивных сервисах и обучили работе на сайте компании. На деле показали, что практически все вопросы с гарантирующим поставщиком можно решить с помощью телефона дома или даже на даче.
Попрактиковались в использовании кабинета клиента на сайте krsk-sbit.ru, попробовали через мобильное приложение передать показания счетчика, провести оплату, подписаться на электронную квитанцию. Научились пользоваться сервисом «Видеозвонок», благодаря которому можно получить «живую» полноценную консультацию специалиста компании, не посещая офис.
В завершение учебного занятия сделали тестовый звонок умному голосовому помощнику Алёне на номер 8–800–700–24–57. Как раз этот способ наиболее востребован среди пожилых абонентов, потому что можно звонить со стационарного телефона. Главное – не пугаться и внимательно слушать голосового помощника. Робот отвечает на самые популярные вопросы клиентов «Красноярскэнергосбыта» и принимает показания счётчика в любое время суток.
Специалисты посоветовали пенсионерам внимательно слушать команды голосового ассистента и чётко проговаривать свой запрос, а также обратили внимание на то, что не нужно в разговоре использовать просторечия, например, «полста», которые часто употребляет старшее поколение.
В общем, разъяснительной работы хватало. Но мастер-класс, как признались и слушатели, и наставники, прошёл без сучка и без задоринки. Те пенсионеры, кто хоть немного пользуется мобильным телефоном, не стесняясь, задавали вопросы, тут же отрабатывали навык на практике. Те, у кого дома компьютер, освоили интернет-сервисы «Энергосбыта». Вот такая полезная для всех сторон вышла история.
Арина Семёнова (АП)
Фото пресс-службы «Красноярскэнергосбыта»
